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【国家标准】《物业服务安全与应急处置》等三项物业管理国家标准正在起草

来源：国家标准化管理委员会  日期：2019-11-01



从国家标准化管理委员会查询全国标准信息公共服务平台相关信息显示，《物业服务安全与应急处置》《物业管理术语》《物业服务顾客满意度测评》等三项物业管理相关国家标准目前正在起草，下面是全国标准信息公共服务平台显示三项标准相关信息：


标准一：物业服务安全与应急处置
国家标准计划《物业服务安全与应急处置》由TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为住房和城乡建设部。主要起草单位 中航物业管理有限公司 。


 基础信息
计划号：20174011-Q-333 制修订：制订  项目周期：24个月  下达日期：2018-01-09  国际标准分类号：03.080  归口单位：全国物业服务标准化技术委员会执行单位：全国物业服务标准化技术委员会 主管部门：住房和城乡建设部 起草单位：中航物业管理有限公司
 目的意义
 背景：随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并逐渐成为人们居住、工作、生活中必不可少的一部分。人们对物业本身质量的要求也越来越高，同时对物业管理的服务水平也提出了更高的要求。物业管理活动中，安全与应急工作不仅关系着亿万业主和住户的生命财产安全，也关系着数百万物业从业人员的职业安全。物业管理涉及内容多而范围广，专业性强，稍不注意就有可能出现安全隐患和事故，造成重大的生命、财产损失。所以物业服务企业的安全与应急工作的标准需要强制执行，以提升企业安全防范意识和能力，保障人民生命财产安全。
目标：制定物业服务安全与应急标准的目的在于指导物业服务企业开展安全与应急工作，包括重大安全隐患排查治理和监控，设施设备安全运行，职业健康安全、突发事件应对等，使各个服务环节符合安全相关的法律法规和标准的要求，并持续改进。
意义：一是有利于进一步规范企业的服务提供的安全性，对企业服务提供安全与应急各要素、环节提出明确、具体的要求，解决了企业在服务提供过程中干什么和怎么干的问题，能够更好地引导企业落实安全责任，做好物业服务区域的安全保障工作。二是有利于进一步维护业主和物业从业人员的合法权益，保护人民群众的生命财产安全。
    范围和主要技术内容
 本标准规定物业服务过程中安全与应急工作原则和一般要求，以及组织及人员、制度化管理、风险识别及隐患排查、应急管理、持续改进等。本标准适用于物业服务企业的安全与应急工作。
    国内外简要情况说明
 国际上尚无针对物业服务企业的相关安全与应急标准。根据《安全生产法》、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)，国家安监局发布了《企业安全生产标准化基本规范》（AQ/T9006-2010），以规范和加强企业安全生产标准化评审工作，推动和指导企业落实安全生产主体责任。
   涉及的产品清单
无
   主要强制内容及理由
主要强制内容包括物业服务过程中针对与人身健康、生命财产安全相关的设施设备管理、安全隐患排查、作业安全、突发事件应对等内容。
 强制理由：物业管理活动中，安全与应急工作不仅关系着广大业主和住户的生命财产安全，也关系着700万物业从业人员的职业安全。物业管理涉及内容多而范围广，专业性强，稍不注意就有可能出现安全隐患和事故，造成重大的生命、财产损失。所以物业服务企业的安全与应急工作的标准需要强制执行，提升企业安全防范意识和能力，保障人民生命财产安全。
    与有关法律法规和强制性标准的关系
本标准制定过程将参考《物权法》《物业管理条例》，以及下列法律法规和强制性标准开展标准制定工作。其他相关安全生产的法律、法规和标准如下：（1）相关安全生产法律、法规：  《中华人民共和国安全生产法》；  《中华人民共和国消防法》； 《中华人民共和国职业病防治法》；  《中华人民共和国企业法》；  国务院《特种设备安全监察条例》；国务院《危险化学品安全管理条例》； 国务院《关于进一步加强企业安全生产工作的通知》； 国家安全生产监督管理总局《危险化学品生产企业安全生产许可证实施办法》； 国家安全生产监督管理总局《生产安全事故报告和调查处理条例》；（2）相关国家、行业安全生产标准主要有： AQ9006-2010 《企业安全生产标准化基本规范》； GB18218-2009 《危险化学品重大危险源辨识》； AQ/T9002-2006 《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》； GB12268-2005 《危险货物品名表》； GB50028-2006 《城镇燃气设计规范》； GB50494-2009 《城镇燃气技术规范》； GB7231-2003 《工业管道的基本识别色、识别符号和安全标识》； GB10892-2005 《固定的空气压缩机安全规则和操作规程》； GB50273-2009 《锅炉安装工程施工及验收规范》； GB5083-1999 《生产设备安全卫生设计总则》； GB19517-2009《国家电气设备安全技术规范》； GB50169-2006 《电气装置安装工程接地装臵施工及验收规范》； GB50303-2002 《建筑电气工程施工质量验收规范》；
 
 


标准二：物业服务顾客满意度测评
国家标准项目 制订 推荐性
    国家标准计划《物业服务顾客满意度测评》由TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为住房和城乡建设部。主要起草单位 中航物业管理有限公司 。
    基础信息
    计划号：20173942-T-333  制修订：制订  项目周期：24个月  下达日期：2018-01-09国际标准分类号：03.080   归口单位：全国物业服务标准化技术委员会 执行单位：全国物业服务标准化技术委员会 主管部门：住房和城乡建设部 起草单位：中航物业管理有限公司
    目的意义
背景：随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并逐渐成为人们居住、工作、生活中必不可少的一部分。人们对物业本身质量的要求也越来越高，同时对物业管理的服务水平也提出了更高的要求，物业服务企业和业主、顾客的矛盾纠纷日益显现。物业服务企业目前普遍通过顾客满意度调查来了解客户的一些潜在需求，获得消费者对既定服务的满意度指标的评价，从而改进自身的管理和服务。随着市场的发展和企业管理的需求的不断变化，满意度调查问卷已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。然而目前，物业管理行业内尚无统一的顾客满意度测评的标准，指标体系的不一致，导致不同地域、不同企业、不同项目之间的顾客满意度无法比较和衡量，而欠缺科学性的顾客满意度测评方法非但不能帮助物业服务企业更好的与业主沟通，了解业主需求，还可能提供错误导向，造成严重后果。
 目标：制定顾客满意度测评标准的目的是为物业管理行业提供一个科学、规范、统一的顾客满意度测评指标体系，各物业服务企业和第三方评价机构可借助该标准实现物业服务顾客满意度的评价和比较，物业服务企业自身也能更好的从顾客满意度测评过程中获得更有价值的顾客需求信息从而及时改善和提升服务质量。
 意义：一是满意度调查可以深度分析业主对物业服务的期望和要求，为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；二是可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；三是通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建设和谐社区。
 范围和主要技术内容
 本标准规定了物业管理行业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型与估计和统计分析方法。本标准适用于物业管理行业开展的顾客满意度测评。
国内外简要情况说明
  ISO发布了与质量管理相关的一系列标准，形成了一套标准体系，其中与服务质量顾客满意度相关的有ISO 10001(质量管理 - 顾客满意度 - 组织行为守则)以及ISO 10002，ISO 10003，ISO 10004，ISO 10008等五项顾客满意度系列标准。我国已发布的顾客满意度相关国家标准有六项，包括《顾客满意测评模型和方法指南》、《顾客满意测评通则》等。在各行业标准层面也有各行业顾客满意度测评标准，但在物业管理行业尚无针对物业服务的顾客满意度相关标准。
 


标准三：物业管理术语
 国家标准计划《物业管理术语》由TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为住房和城乡建设部。主要起草单位 中航物业管理有限公司 。
基础信息
    计划号：20173943-T-333 制修订：制订  项目周期：24个月  下达日期：2018-01-09国际标准分类号：03.080归口单位：全国物业服务标准化技术委员会 执行单位：全国物业服务标准化技术委员会 主管部门：住房和城乡建设部 起草单位：中航物业管理有限公司
目的意义
背景：随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并逐渐成为人们居住、工作、生活中必不可少的一部分。人们对物业本身质量的要求也越来越高，同时对物业管理的服务水平也提出了更高的要求。近年来我国的物业行业发展迅速，从住宅、写字楼等传统物业项目，拓展到高校、产业园区、医院、商业综合体等多种业态，各业态领域呈现出专业化与综合化并行态势，各物业业态既相互独立又彼此融合，这使得一直以来易被忽视的“术语”标准化工作非但没有减弱，反而因其特有的基本工具属性，作为不可或缺的知识与信息交流基准得到各方的一致重视，需要持续吸纳、创新和发展。物业管理行业中外来语、缩略语、学名和俗名、意译和音译等等，不统一、不规范的术语使用极大地影响了物业管理行业的管理和服务水平效果，在各业态物业项目的交流中也产生了负面影响，在物业项目承接、行业培训等方面也都产生了大量问题，甚至有可能危及业主及从业人员的人身安全。
目的：制定术语标准的目的是物业管理行业对术语能达成共识，也就是运用标准化的手段，通过对物业管理相关概念的严格定义，选择或确立最恰当的术语，减少多义和同义现象，以避免物业管理过程中的信息交流产生歧义和误解。
意义：在目前国内缺失针对物业管理行业的基础术语规范性文件的背景下，率先编写物业服务基础术语标准，将适用于物业管理行业目前仍旧分散于各类专业书籍、研究论著、技术标准等规范性文件内，以及行业惯用、约定俗称的术语和定义进行全面、细致的搜集整理,同时根据物业服务自身特点和发展需求，依托各行业相关方对特异的、新增的概念进行描述和定义，科学界定其内涵与外延，作为物业服务相关活动提供概念统一、定义明晰的文件依据。这一工作不但对于提升我国物业服务水平具有重要意义，同时可为全国物业服务标准化工作提供前瞻规范和基础支撑。物业服务术语的统一和规范化，有利于物业管理者与清洁、安保、设备维修等专业化公司的专业化更加高效的分工与协作，也有助于物业管理行业与互联网、智能设备等行业更加紧密的结合和交流，有利于为本行业各种标准制订、学科规范、学术交流、成果推广、书刊编辑，乃至物业服务国际化，提供基础公益性服务。
范围和主要技术内容
本标准确定了物业服务活动中的物业服务通用术语、物业服务作业术语、物业服务所需的设施设备及操作术语、物业信息术语、物业管理术语等。本标准适用于物业各业态管理和服务过程以及物业管理行业和其他行业领域的信息交换。
国内外简要情况说明
自1981年我国第一家实质性的物业管理公司在深圳诞生以来，物业管理行业30年来经历了缓慢起步、稳步推进，广泛覆盖和全面提升的发展历程，对促进社会稳定和经济增长做出了重要贡献。然而，目前国内物业管理的标准化工作正处于起步阶段，国家、行业标准仅有《建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理》（GB20299.3-2006）和社区服务指南第9部分：物业服务（GB20647.9-2006）两项国标，但一是发布较早，难以满足现今行业日新月异的高速发展需求，二是都为系列标准中的一环，只是在宏观层面做出了基本要求，但对行业具体的需求难以满足。北京、上海、广东、安徽、江苏各省也有制定相关的地方标准，但系统性和协调性不足，特别是对术语和定义的使用和理解大相径庭。国际层面，ISO并没有物业管理相关的TC和标准，美国ASTM发布有《建立物业管理指导原则的实践标准》和《物业管理成果实践标准》等，标准较少，本标准编制过程会酌情参考。

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