商铺门前的黄线被越界经营的邻居一再侵占，多次沟通无果的烦恼，在东兴区房服中心的介入下化为“事心双解”的舒心；小区里乱堆的杂物、堵塞的消防通道、扰人的噪音，如今只需对照一张宣传海报便能找到对口的投诉渠道……今年以来，东兴区以“接诉即办”为抓手，从化解个案纠纷到构建长效机制，让物业治理的“关键小事”成为提升民生福祉的“温暖注脚”。

“接诉即办”解民忧：从“唇枪舌剑”到“握手言和”

“这起相邻商铺区域使用纠纷看似是邻里间的‘小事’，实则关系到群众的切身利益和社区的和谐稳定。”东兴区房服中心物业中心负责人讲述了最近一次回访事件。

去年9月，万达金街商铺业主陈女士因相邻商户擅自占用协议约定的黄线区域经营，导致公共空间被侵占、自家商铺正常使用受影响，多次沟通无果后向区房服中心求助。接到诉求后，中心立即启动“接诉即办”机制，工作人员第一时间赶赴现场勘查、核对协议，并组织双方当事人、物业管理方召开协调会。依据协议条款明确责任后，最终促成相邻商户整改，恢复原定区域划分，让这场持续数月的纠纷得以顺利解决。

今年3月的“民生实事回头看”行动中，工作人员回访确认矛盾未再反复。“当时我几次跟对方沟通都没能处理好，最终还是房服中心的工作人员帮我解决了这一问题。”陈女士感慨道，“政府职能部门确实给我们老百姓办了实事、办了好事。”

“主动治理”破难题：让诉求“找得到门、见得到人”

这起纠纷的圆满解决，是东兴区破解物业治理痛点的缩影。近年来，随着城市化进程加快，物业纠纷逐渐成为基层治理的“硬骨头”，而“信息不透明、责任不清晰、响应不及时”更是群众反映强烈的共性难题。为此，东兴区推动物业服务从“被动应对”向“主动治理”转变，于近期启动物业领域投诉举报电话全覆盖进小区行动，切实打通群众诉求表达的“最后一米”。

针对物业投诉“找不准门、找不对人”的痛点，东兴区房服中心系统梳理城管、公安、市场监管、消防等多部门物业领域执法权责，清晰划定责任边界，为诉求高效处置筑牢基础。“我们印制了5800份物业小区常见问题投诉举报电话宣传海报，在辖区146个物业小区的大门、楼道、电梯等醒目位置全覆盖张贴，清晰列明违法建设、消防通道堵塞、物业服务不到位、噪音扰民等常见问题的责任部门与投诉渠道，同时，严格落实‘接诉即办、高效转办’要求，安排专人全流程跟进诉求处置。”区房服中心负责人表示。

据了解，东兴区自开展物业领域投诉举报电话全覆盖进小区行动以来，已收到多个小区业主反映的物业领域问题19件，均已办结反馈完成，诉求响应与办理效率显著提升。区房服中心负责人表示：“物业服务既是‘关键小事’，更是‘民生大事’，我们全力畅通投诉渠道以及强化部门联动，确保群众诉求‘件件有回音、事事有着落’，切实把民生事办实办好。下一步，将继续以解决群众‘急难愁盼’为着力点，通过优化服务流程、提升治理效能推动解决一批问题，用实实在在的治理成效回应群众期盼。从根源上破解物业治理难题，持续提升物业服务水平，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。”

从化解个案纠纷到构建长效治理体系，东兴区正以务实之举让城市治理的温度与民生福祉的厚度在点滴细节中不断彰显。群众遇到物业问题不再“摸不着门路”，而是能清晰地找到责任部门；邻里间的矛盾纠纷不再“越积越深”，而是在职能部门的协调下“事心双解”。这场从“被动应对”到“主动治理”的转变，正让“民生温度”成为城市最动人的底色。