人物：伍三明，四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心副主任、四川天府社区建设研究中心研究员
2023年12月2日，由四川日报报业集团华西社区报、四川天府社区建设研究中心主办，成都市城乡社区发展治理支持中心、成都三泰联合物业管理师事务所协办的“用心用情服务 共建共治共享——2023党建引领社区共建共治美好家园主题论坛暨华西天府社区智库成立仪式”在蓉举行。来自北京、上海、深圳、西安、武汉、重庆等地的专家学者以及成都相关部门、街道社区、小区业委会、物业企业代表逾200人齐聚一堂，共同探讨和分享党建引领社区共建共治共享的创新经验和做法。深圳市七届人大代表、市物业管理学会会长曾滔，北京联合大学应用科技学院教授李凌，武汉市小区治理专家周良川等人作主题分享。四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心副主任、四川天府社区建设研究中心研究员伍三明以“‘相向而行 共赴美好’秉承理性精神解决新时期物业管理问题”为主题进行分享，他从“两个名词、三个现象和四点建议”进行深入具体的阐述。以下是根据其演讲稿和发言内容整理的实录。
物业管理作为与人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在改善人居环境、促进社会就业、提升城市治理水平和维护社会和谐稳定等方面发挥着日益重要的作用。物业管理事关千家万户,既是基层社会治理的重要内容,更是人民群众最关心最直接最具体最现实的利益问题。近年来，随着城市化进程加快和经济社会的高速发展,城市物业（建筑物、房屋）逐渐从建设高峰期向使用、管理、维护高峰期转变，物业管理领域深层问题逐步暴露,物业管理矛盾纠纷也因其群体性、复杂性、突发性等特征,成为城市突出的纠纷类型之一。但不容忽视的是，当前物业管理的问题，是受经济发展水平、法律政策规范、城市规划建设、建筑质量以及公民意识素养等诸多因素的制约和影响，作为经济社会发展中存在的问题需要克服极端思维，秉承理性精神认识和解决。对此，就极端思维和理性精神的名词作相应介绍。
一是极端思维。极端思维也称为“非黑即白思维”，指持有偏激、固执和极度偏见观点的思维方式，将事务简化为极端二元对立，无法看到中间的灰色地带，缺乏灵活性和妥协能力，在评价事情方面过于绝对化，常常导致争议和冲突。这也是一种认知扭曲的思维模式，极易导致错误的价值判断，在物业管理问题的认识和处置上，常表现为“取消物业”“物业公司是黑社会和吸血鬼”“物业费是保护费”“业委会是业伪会”等言论，将物业企业和业委会妖魔化，造成当前物业企业和业委会舆情非理性态势堪忧，极大地扰乱和破坏社会和谐。
二是理性精神。张文显教授在其主编的《法理学》中，将理性精神解释为公民在利益平衡和价值选择以及重大事件面前，能够从实际出发，从人民利益出发，不被个人情绪和偏见所左右。古希腊理性精神主要有坚持对真理的追求、坚持对科学的追求、坚持一切从实际出发与实事求是、坚决推崇独立自主意识、重视法治五个特征。秉承理性精神无疑是理解和解决当前物业管理问题的正确态度，尤其是当下物业管理舆论生态呼唤理性精神。
二、三个现象
当前物业管理领域面临的问题，是一个系统性的问题，需要全社会共同努力解决。但是不容忽视的是，对于物业管理的言论构建出一个无比焦虑的网络环境，激发人们对物业管理不满，加剧对物业管理不良情绪，助长了社会戾气的蔓延，随之导致社会的“抱怨”情绪蔓延。非理性博眼球的媒体偏见报道，尤其是不良自媒体大量使用强调、渲染等手法烘托氛围，夸大今天物业管理负面问题的严重性，这不仅会误导舆论，还会干扰到社会秩序，影响社会稳定。一些物业管理中介机构一味追求商业价值,既有毫无底线为物业企业提供“保盘行动”服务，也有操作物业企业的评价权误导大众，唯利是图地攫取利润，迎合极度不自信物业企业低层次欲望。物业行业需要多一点“正能量”。
一是无处不在的网络谣言，煽动和加剧社会对物业企业的不满。当前的物业管理面临前所未有的舆情危机，尤其是物业企业饱受非议，很难想象一个行业企业总数量超过20万家和从业人员过千万人，吸纳大量退役军人和大学生群体就业，在消化剩余劳动力、解决青年群体与低龄老年人就业以及参与基层社会治理等方面有着重大作用，尤其是在地震、洪灾、疫情等重大自然灾害来临时挺身而出的物业行业，却成为人们情绪的宣泄对象，不可否认，这其中的确存在害群之马的黑心物业，但绝非一些自媒体描述和宣传的那么极端。今天的网络随处可见的“交物业费？我看更像交保护费”“物业就像黑社会、物业费就是保护费”“如果黑社会有名字，那么一定是物业”“小区物业才是今天最大的黑社会”“成都取消物业 打响第一枪”等极端言语，这些网络虚假与仇恨激化社会矛盾，挑起极端的愤怒情绪，进一步加剧物业矛盾，破坏社会和谐。
新华社主办的《半月谈》杂志中一篇名为《物业不应是城市的“火药桶”》的文章指出,近几年，有关取消物业的呼声不绝于耳。在没有找到更好的替代服务方式之前，物业仍有其存在的价值和必要。新冠肺炎疫情暴发以来，大多数物业能够与政府部门、志愿者联手，形成基层阻击病毒传播的坚强堡垒，成绩值得肯定。更何况现实生活中也确有不少物业兢兢业业、服务有方，深得业主信赖，不应将其“一刀切”对待。对于物业是否取消和价值，央媒发声，答案是清楚。
二是视业委会为洪水猛兽，业委会被妖魔化。很难想象在民法典赋予业主可以设立业主大会、选举业委会规定的当下还有很大一部分群体仍然围绕着要不要业委会的制度设计进行质疑，尤其是存在“妖魔化”业委会,诋毁业委会的功能,散布业委会成立后会造成混乱等负面信息，如网络充斥“小区的动荡根源在业委会 业委会制度有存在的必要吗”“成立业委会 空手套白狼”“解密业委会的无耻内幕”等，这些网络舆论挑起公众和社会对业委会的仇视，将业委会视为洪水猛兽，加剧业委会与业主、业委会与物业企业之间撕裂。当前业委会已经卷入舆论漩涡，特别是与业委会有关的负面新闻一出，坊间就有否定业委会之风。不可否认，业委会队伍中，确有害群之马，这需要司法机关予以严惩，但不能因为有极少数业委会违法违规，损害业主利益，就全盘否定业委会制度和业委会队伍，以偏概全。故意放大个别业委会身上的劣迹，对整个业委会队伍不公平。妖魔化业委会，则让广大参与业委会的业主寒心，严重挫伤业主参与小区治理积极性，导致广大业主不愿意参选业委会，不愿意卷入小区“是非之地”。
三是保盘的“葵花宝典” 与百强的“皇帝新装”。当前，物业服务市场化程度不高是物业管理服务水平不高的重要原因，物业服务市场化不足也严重影响物业行业健康和可持续发展。在房地产由“增量时代”向“存量时代”转换的大背景下，物业服务竞争必然走向从增量到存量争夺的，但是有些物业企业，并未真正从管理与服务水平这一基本功上下功夫，相反把重心寄托到一些商业机构提供的保盘“葵花宝典”，目前市场上已经有一批专门为物业企业提供保盘业务为主的商业机构，在他们为物业企业提供保盘的“葵花宝典”中，有利用民事诉讼、行政诉讼甚至刑事司法手段釜底抽薪还击对手的策略，这无疑加剧物业与业主、业委会等对抗，影响社会和谐。另外，一些物业企业为提高品牌声誉，并没有从消费者身上下功夫，相反从一些商业机构打造的“百强”榜单下重金，花钱买榜，无疑是“皇帝的新装”，自欺欺人，欺骗消费者，花钱买榜单后注水太多已沦为笑柄，成为行业内公开的秘密，却依旧出手大方,乐此不倦。
三、四点建议
一是金杯银杯，不如老百姓口碑。2015年5月25日，习近平总书记到浙江舟山考察调研时指出，“金杯银杯不如老百姓的口碑”。在物业行业，物业企业也需要多向业主要夸奖，注重业主的口碑，把更多地时间、精力以及财力投入到客户和员工身上，提升管理服务硬实力。业主在选择物业企业时，切勿轻信一些商业机构打造的物业企业排名榜单，多到其服务的项目了解他的客户（业主）意见，避免被商业机构的榜单忽悠欺骗。只要全社会加强对物业企业排名榜单甄别，花钱买榜就没有市场。
二是业主与物业不是“冤家对头”。做好管理服务，营造良好的社区环境，是业主和物业企业双方的共同目标。物业企业和业主需双向而行，秉承理性精神解决当前新时期的物业矛盾，共同建设好美好家园。本着“我们是谁？要什么？怎么要？”的思路，物业企业别把自己当主人，别把业主当敌人。业主也需要认识到物业企业不是业主的“阶级敌人”，也不是哪一户业主的“私人保姆”，物业和业主的关系，实质就是物业企业是服务提供者，业主是服务消费者的消费关系。
三是与其频换物业，不如更换模式。近期，人民日报以“频换物业不如共建好服务”为题，对如何破除业主与物业公司“不满意解聘、重聘又不满”的怪圈？进行了报道。实践中，好的制度能让坏人干不了坏事,不好的制度,能让好人变坏。在物业管理领域，物业企业逐利是天性，设计好一套好的物业管理制度（物业管理模式），才是解决问题的关键。频换物业不如换模式（新设制度和契约），通过好的模式，诸如酬金制、信托制等新模式，签订一份好契约，共建好服务。
四是与其质疑，不如参与。小区不是物业企业的小区，也不是业委会几个人的小区，而是所有业主的共同家园，全体业主是小区利益共同体，小区里的一砖一瓦一草一木，都是业主们自己花钱购买的，要想小区好，每个业主都要尽业主的义务。怼、吐槽、提要求、质疑，不能解决问题，尤其是需要扪心自问，你为小区做过啥？与其坐而论道不如起而行之，尤其是不能让业委会成为孤独的守城者。
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