近期，中国消费者协会发布《2021上半年投诉分析｜11大投诉热点及典型案例》涉及有房屋装修不省心、个人信息乱象多问题。

房屋装修不省心

房屋装饰装修环节多，专业性强，程序复杂。消费者投诉的主要问题有：一是装修公司低价签单，后期增项增费；二是装修装饰行业准入门槛低，部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐；三是装修公司不按合同约定履约，延误工期；四是建材质量难保证，装修材料以次充好，甚至使用假冒产品；五是售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。六是精装房装修质量差，隐蔽工程常出问题。

例如，2020年11月至2021年3月期间，广西柳城县消费者协会、柳城县市场监督管理局先后共收到172名消费者投诉柳城县东泉镇雄万建材有限责任公司的红砖质量问题，消费者情绪激动，部分消费者采取封厂封路等过激行为，影响社会稳定。当地党委、政府成立由市场监管等相关部门、消协组成的处置专案组，联合处理该起群体性消费纠纷。经对经营者、消费者家中、消费者所建房屋墙体抽样9批次检测，5个样本符合国家标准，4个样本不符合国家标准。处置专案组最终成功调解投诉159起。其中：获退赔火砖19万块，价值6万元，另赔偿消费者金额人民币93万元，两项总共为消费者挽回经济损失99万元。并支持因赔偿金额存在争议较大未能达成一致的13名消费者，向当地人民法院提起诉讼。针对不合格产品，有关部门已责令经营者召回，并依法处罚。

又如，2020年10月，消费者任先生在陕西省西安市某建材市场某店铺购买了25000元浸渍纸层压木质地板，一直没有提货。2021年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题，于是在4月向商家索取地板样品，送交第三方检测机构检测，在20℃（常温）和35℃下分别检测了甲醛释放量，结果显示在35℃下甲醛释放量超标。消费者提出退货被拒，于2021年5月12日到西安市消费者协会投诉。调查中，商家认为产品不存在质量问题，在35℃下测量没有标准依据。据了解，目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准，《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》国标中，只对23℃时地板的甲醛释放量有明确规定。经多次协商，最终双方达成协议，商家扣除2500元货款，同时给消费者办理退货。

【消协意见】

房屋装饰装修是低频消费，而且专业性强，消费者对此类行业了解较少。在选择装修公司前，要多做对比，仔细查看合同条款，不要轻信口头承诺，涉及自身利益的问题要全部落实到书面合同中。对于隐蔽工程、增项服务、建材质量、施工期限、付款方式、违约责任等问题要逐一核对，明确约定。尽量采取先验收后付款方式，警惕大额优惠或预付款背后的潜在风险。装修公司的口碑是消费者决策的重要参考，装修公司应当守法经营，真诚服务，努力提升消费者满意度，杜绝低价诱导和虚假宣传。近年来，消费者普遍关注室内空气质量问题，特别是在甲醛污染方面，据相关研究结果表明，甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。建议国家针对装修领域新情况、新问题及时制订、修改相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。

个人信息乱象多

个人信息保护成为当前各方关注的重点，大量的个人消费信息甚至事关国家安全。消费者反应的主要问题有：一是部分经营者过渡索取消费者的个人信息，比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；二是经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等；三是倒卖个人信息，如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大；四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。

例如，2021年1月24日，刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后，刘女士偶然间在好友微信朋友圈发现商家未经同意，将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。1月25日，刘女士自行联系商家，希望商家能给予合理解释但商家始终拒不处理。无奈，刘女士向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉，要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后，立即组织商家和刘女士进行现场调解。商家表示，柜台销售人员认为刘女士外貌、形象、气质极佳，出于美好意愿拍照发圈，是销售人员个人行为，与公司营销宣传无关。分会工作人员评估刘女士所受影响后认定商户存在管理过错。经调解，商家最终同意退货退款，补偿刘女士2000元，并删除朋友圈相关视频，向刘女士及其家人道歉。

又如，2021年1月5日，消费者陈先生投诉反映，其在某网购平台购买商品后有人冒充平台客服人员与消费者联系，说消费者购买的祛痘消印商品被查出有质量问题，商家愿意退回费用。按照对方提示，消费者在支付软件的链接上进行操作。后对方说因操作失误消费者多领了241元，需要及时退回，否则会影响消费者的个人信用，然后对方邀请消费者进入在线视频会议按照指示输入账号退款。这时消费者发现自己银行卡里的39999元被套走了，消费者马上报警。消费者希望对其他消费者进行警示。

【消协意见】

消费者要加强个人信息保护意识，不要贪图优惠券等“小便宜”轻易“变卖”个人信息。在提供相关个人信息给商家时，要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯，大致了解可能收集的个人信息范围，谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息，属于违法犯罪行为。