项目

内 容 与 标 准

一 级

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3.服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书。

4.有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5.服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业经营单位负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9.路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1.小区主出入口24小时站岗值勤。

2.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1.电梯住宅按层、无电梯住宅按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2.合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共

用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6.根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1.有专业人员实施绿化养护管理。

2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5.定期喷洒药物，预防病虫害。

二 级

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3.服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书。

4.有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5.服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6.公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据

（二）房屋管理

业主大会的决定，组织维修。

3.每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6.小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业经营单位负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9.路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助

维护公共秩序

1.小区主出入口24小时值勤。

2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1.按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水。

3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5.根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1.有专业人员实施绿化养护管理。

2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3.定期清除绿地杂草、杂物。

4.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5.适时喷洒药物，预防病虫害。

三 级

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3.服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业服务职业资格证书或者岗位证书。

4.有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5.服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6.公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8.按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

（二）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3.每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6.各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业经营单位负责的除外）。

2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1.小区24小时值勤。

2.对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3.车辆停放有序。

4.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1.小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2.小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4.二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

（六）绿化
 养护管理

1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2.定期清除绿地杂草、杂物。

3.预防花草、树木病虫害。

四级

1.服务项目按照三级指导标准确定。

2.服务内容和标准参照或部分达到三级的内容与标准，由当事人双方在合同中约定。

  一、无电梯住宅项目等级指导标准

住宅类型

项目等级

环境设施设备情况与标准

无

电

梯

住

宅

甲等

1.小区封闭，布局合理，设计好，质量优，环境美，有一定规模的园林小景。

2.绿地率达到30%以上，容积率1.5以下。

3.专用固定停车位不少于1个/1户；有共用的自行车停放场所。

4.楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于三项。

5.小区公共配套设施完善，水、电、气、消防设施完备。

6.文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于三项。

7.有规定比例的物业管理用房。

乙等

1.小区封闭，布局合理，环境良好，有一定的园林小景。

2.绿地率达到25%以上，容积率2.0以下。

3.专用固定停车、共用停车位不少于1个/1户；有共用的自行车停放场所。

4.具备楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于二项。

5.小区公共配套设施比较完善，水、电、气、消防设施完备。

6.文化娱乐场所、体育活动设施或儿童娱乐等设施不少于二项。

7.有规定比例的物业管理用房。

丙等

1.小区封闭，布局基本合理，有一定的环境。

2.绿地率达到20%以上，容积率2.5以下。

3.专用固定停车、共用停车位不少于1个/2户；有共用的自行车停放场所。

4.具备楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于一项。

5.水、电、气、消防设施符合有关规定。

6.有公共活动场所或简单的体育活动器械、设施。

7.有规定比例的物业管理用房。

丁等

环境设施设备情况与标准参照或部分达到丙等的情况与标准，由合同当事人双方根据实际情况确定。

  二、电梯住宅项目等级指导标准

住宅类型

项目等级

环境设施设备情况与标准

电

梯

住

宅

甲等

1.小区封闭，设计好，质量优，环境美，有较好的园林小景。

2.楼层12层（含）以上。

3.绿化率30%以上，楼宇主要通道布有盆栽。

4.有中央消防监控系统，消防设施设备完善。

5.电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。

6.配套有机动车停车场，固定停车位不少于1个/1户；有共用的自行车停放场所。

7.楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于三项。

8.小区公共配套设施完善，水、电、气设施完备。

9.文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于三项。

10.有规定比例的物业管理用房。

乙等

1.小区封闭，设计、质量和环境好，有一定的园林小景。

2.楼层12层（含）以上。

3.绿化率25%以上，楼宇主要通道布有一定盆栽。

4.有消防监控系统，消防设施设备完善。

5.电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。

6.配套有机动车停车场,固定停车、共用停车位不少于1个/1户；有共用的自行车停放场所。

7.楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于二项。

8.小区公共配套设施合理，水、电、气设施完备。

9.文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于二项。

10.有规定比例的物业管理用房。

丙等

1.小区封闭，设计、质量和环境较好，绿化率20%以上。

2.楼层7层（含）以上。

3.有消防监控系统，消防设施设备完善。

4.电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。

5.配套有机动车停车场,固定停车、共用停车位不少于1个/2户；有共用的自行车停放场所。

6.楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于一项。

7.小区公共配套设施比较合理，水、电、气设施完备。

8.文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于一项。

9.有规定比例的物业管理用房。

住宅类型

服务等级

配置人均面积

(㎡/人)R1

人员配置调整系

R2

项目人员数配置

参考意见

无电梯住宅

一级

2200

1

项目人员配置数＝项目面积÷R1＋（50000－项目面积）÷10000×R2

二级

2700

三级

3200

四级

4000

电梯住宅

一级

1700

1.5

二级

2000

三级

2400

注：1.人员配置标准按5万㎡住宅物业测算，其他面积物业人员配置随面积的变化调整。

2.物业服务机构应按照项目面积、社会平均劳动定额和对应服务等级的服务内容、服务质量等要求，合理配置服务人员、专业操作人员。各类人员的配置须在前期物业服务合同、物业服务合同中约定。人员配置应包括管理人员（项目经理、客户服务人员、财会人员、内勤人员等）、房屋管理人员、车辆管理人员、机电工程技术人员、建筑物及附属设施设备维修人员、保洁人员、秩序维护人员（保安员）、绿化养护人员等。

住宅类型

物业服务

等级

基准价

(元/㎡·月)

环境设施设备

项目等级

基准价

(元/㎡·月)

浮动幅度

无电梯住宅

一级

0.75

甲等

0.25

1.上浮幅度：获得州、县（市）级物业服务优秀项目可在基准价基础上上浮5%，获得国家级、省级物业服务优秀项目可在基准价基础上上浮10%，其他物业服务项目不允许上浮；2.下浮幅度:所有的物业服务项目均可在基准价基础上下浮,下浮幅度不限。

二级

0.60

乙等

0.20

三级

0.45

丙等

0.15

四级

0.30

丁等

0.10

电梯住宅

一级

1.00

甲等

0.50

二级

0.80

乙等

0.40

三级

0.60

丙等

0.30

注：集中供热水，其设施设备运行与维护费不包含在上述标准中。