一、工作简况

1.任务来源

经过二十年的规范发展，特别是通过和谐物管构建活动的深入推进，成都物业管理在维民生、保稳定、促发展中都发挥了不可或缺的重要作用。但是，行业目前面临的挑战也是显而易见的：一方面，在成都统筹城乡发展以及建设世界现代田园城市的大背景下，越来越多的农民集中居住区以及保障性住房等都将进入物业管理市场，行业必须解决如何为不同消费层次的客户提供“质价相符”的优质服务的问题；另一方面，随着十二五期间“收入倍增计划”的逐步推进，物业管理行业面临着成本快速刚性增长的巨大压力，而目前尚未形成有效的物业公共服务费调价机制。上述挑战如果得不到有效化解，将会严重束缚行业的发展，甚至对社会的和谐安定造成不利影响。因此，通过制定标准并最终推进物业管理的标准化是必要的。为此，成都市城乡房产管理局决定开展四川省（区域性）地方标准《住宅物业服务等级划分》研制工作，由成都市城乡房产管理局、成都市物业管理协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司组成标准起草工作组，负责标准起草工作。

2.协作单位

成都市标准化研究院

3.主要工作过程

2011年3月15日，成都市房产管理局物业管理处牵头成立起草小组，召开物业管理地方标准起草工作专题会，对标准起草工作进行部署，要求标准在体系完善的同时力求科学、创新。会后，起草小组收集深圳、北京、上海、天津等城市住宅物业服务标准，结合中物协及成都市物业管理目前适用的各类规范性文件，于5月12日完成了标准初稿。

5月至6月，起草小组对标准初稿进行了多次讨论，提出以下修改意见：1.要量化标准，让标准更具有可执行性；2.标准中杜绝模糊用语和有过程性的描述，而应对结果进行表述；3.标准内容要体现成都和谐物管中的“文明、整洁、安全、有序”内涵，在服务项目和服务内容要体现出标准五级级差，服务等级要和楼盘硬件配套有机结合。

为体现标准不同级差，进一步提高五级标准（最高等级）水平，丰富五级标准服务内容，5月28日-5月31日，成都市物业管理协会组织标准起草组成员赴深圳进行考察，期间先后考察了深圳华侨城、金地香蜜山等高端楼盘物业服务，将深圳市高品质楼盘提供的多层次、差异化、个性化服务吸收到本标准中。

6月17日，标准起草组人员再次召开讨论会，提出在标准起草稿中要进一步细化级差，同时标准中要涵盖物业人工配置标准、服务硬件配置标准、标识标牌和垃圾清运、秩序巡查等内容，这些涵盖的内容要与不同级差相结合。

起草小组根据会议讨论意见对标准内容再次进行细化调整。物业客服中心值班时间最低的一级标准，对应的客户服务场所工作时间为8小时，二级标准，对应的客户服务场所工作时间为9小时，三级标准，对应的客户服务场所工作时间为10小时，四级标准，对应的客户服务场所工作时间为12小时，五级标准，对应的客户服务场所工作时间为16小时。垃圾清运次数，一级标准，对应每天清运1次，二级每天清运2次，三级每天清运3次，四级每天清运4次，五级每天清运5次。对业主满意度（满意率）也有不同要求，如一级标准要求不低于70%，二级标准不低于75%，三级标准不低于80%，四级标准不低于85%，五级标准不低于90%。另外，对服务硬件配套和标准服务等级结合起来，如五级标准电梯必须有语音提示广播，提示用语温馨；五级标准为会所提供配套服务等。

7月5日，标准起草工作组再次召开讨论会，对标准起草内容进行再次梳理，进一步细化标准级差，并对标准进行了逐条逐句的讨论，删除标准内容中重复的表述词句，对标准格式进行了规范，最终形成标准征求意见稿。

9月9日，标准起草工作组组织召开了标准征求意见会，省建设厅、市房管局、市公安局、市消防支队、市质监局特设处、成都市物业协会、成都嘉宝商业物业管理经营有限公司、成都鼎瑞物业服务有限公司、成都润无声物业服务公司、成都罗浮物业服务有限公司、成都市标准化研究院、成都市标准化协会等单位以及业主代表参与了会议，对标准结构和内容进行了讨论。参会代表主要提出了以下意见：标准名称由“住宅物业服务等级标准”改为“住宅物业服务等级划分”；将消防安全合并到安全防范中，按照人防、物防、技防、消防分类；根据《电梯使用管理与维护保养规则》要求修改标准中电梯维护的相关内容；增加绿化养护相关内容。

会后，标准起草工作组对标准再次进行修改，并于9月13日和9月20日分别召开2次讨论会，对修改后的标准进行逐条梳理完善，使标准结构更加合理，语言表述更加准确。

在标准编制的过程中，标准起草工作组先后对成都市置信·丽都花园、万科·金域蓝湾、交大·智能小区等不同年代、不同档次的楼盘物业服务进行了调研，收集并整理相关数据。

二、确定标准主要内容的依据

标准主要遵照《中华人民共和国标准化法》和《四川省地方标准管理办法》和《四川省标准化监督管理条例》的相关规定制定。

1.标准内容说明

（1）标准内容框架

为同时兼顾其完整性、严谨性和实用性，确定了标准的主要框架。

（2）标准等级划分

标准将住宅物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，五级标准为最高标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。标准起草时充分考虑目前成都各住宅楼盘物业管理分化情况突出，业主对物业管理需求呈现多层次特征，另外借鉴性地吸收其他行业—酒店行业中的五星级酒店评定标准，将级差分为五级。尽管如此，标准仍然不可能覆盖住宅物业管理活动的全部环节。因此，一方面，标准中对住宅物业服务中共性的物业服务项目和内容进行了规范；另一方面，更多地是体现一种导向性，引导物业服务企业依法经营、诚信履约、规范服务，为客户提供“质价相符”的优质服务，从而最大限度地提升客户满意度。

标准起草以三级标准作为基础服务标准，三级标准就是现行的大多数住宅楼盘提供的标准，往上，四级标准是现行成都的蜀信、万科、龙湖、华润等品牌物管企业对硬件条件相对比较好的楼盘提供的高水平服务，五级标准应该是目前成都“誉峰”、“城南1号”甚至是全国物业管理先进城市品质楼盘提供最高的水平的物业服务，五级标准拔高，对整个成都物业服务水平提升具有引导性。三级基本标准往下，就是一级标准对应应该是上世纪90年代中期以前的老旧小区、基础条件比较差的农民集中居住区，经济适用房等类型楼盘，这类楼盘的智能化程度非常低，配套条件非常简单。二级标准相对一级来，就是配置有电梯，有一定智能化设施设备的楼盘或者是原先基础条件不是很好，但是经过改造后，具备一定的基础条件的楼盘。

（3）住宅物业服务包含的7项内容

在标准中，按物业服务内容，分为综合服务、物业共用部位和共用设施设备维修养护及管理、装饰装修管理、公共秩序维护和安全防范、环境卫生维护、绿化养护、社区精神文明建设七项，尽管物业服务等级有差异，但是不管是老旧小区还是高端别墅楼盘，都会涉及到物业服务的七项基本内容，只是不同服务等级，所涉及到服务的频次是不相同的，鉴于此，在服务内容上，从一级到五级服务基本内容项是相同的七项，但是在七项基本项中，根据楼盘硬件条件不同，基本项中的细项又不尽相同，比如，一级服务设想对应的是没有配置电梯的老旧小区，就不存在电梯的维护与保养服务。

（4）关于硬件配置与服务等级结合问题

本标准起草工作组在召开起草讨论会时，原想单独起草一部因住宅小区硬件条件不同而划分的硬件等级楼盘，但经过多次研讨，最后起草本标准时，设定本标准起草内容应对应相吻合的硬件楼盘，比如，最低等级的一级标准，就是对应老旧小区，没有配置电梯，上世纪90年代中期以前的小区，而最高等级的五级标准就是对应配置有智能化程度高、环保节能的建筑物，有会所等完善配套，甚至在物业服务物资力量配套上也是服务等级不同，配置物资力量也有明显差异，比如便民服务推车，一级标准就是规定小区主、次出入口配置有便民服务推车，但五级标准规定小区主、次出入口配置有便民服务推车，配置标准不低于1辆/100户，规定更高。

（5）其他说明

标准在充分考虑相关法律法规、规范性文件和标准、规范的基础上，以成都市住宅物业管理的实际情况为出发点，特别是创新性的吸收了近年来《成都市物业管理条例》、全国首个区域性维修项目分类标准—《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》及《成都市物业管理公共信息标识规范》涉及的相关知识，对标准的术语和定义进行准确描述，如共有共用设施设备定义就直接摘自《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》表述为“根据法律、法规和房屋买卖合同，由房屋业主共有的附属设施设备，一般包括：电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等”。

2.本标准参考依据的国家标准、地方标准及相关法律法规规章政策主要为：

（1）      国家标准GB5749-2006 《生活饮用水卫生标准》

（2）      建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》

（3）      国家标准GB50365-2005《空调通风系统运行管理规范》

（4）      建设部CJJ27-2005《城市环境卫生设施设置标准》

（5）      成都市地方标准DB510100/T 054-2010 《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》

（6）      北京市地方标准DB11/T 751-2010《住宅物业服务标准》

（7）      主席令第62号《中华人民共和国物权法》

（8）      最高人民法院（法释[2009]7号）《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

（9）      中华人民共和国国务院[2007]第504号令《物业管理条例》

（10）             中华人民共和国国务院2003年373号令《特种设备安全监察条例》

（11）             建设部 建住房[2006]3号《电梯应急指南》

（12）             建设部2004年132号令《建设部关于修改〈城市供水水质管理规定〉的决定》

（13）             建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》

（14）             建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

（15）             建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》

（16）             建设部建城[1997]21号《城市环境卫生质量标准》

（17）             建设部建城[1996]542号《关于加强户外广告、霓虹灯设置管理的规定》

（18）             中物协[2003]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

（19）             四川省成都市人大常委会.《成都市物业管理条例》.2007年9月27日

（20）             成都市人民政府成府发〔2007〕87号成都市人民政府关于贯彻实施《成都市物业管理条例》的通知

（21）             成都市房产管理局、成都市工商行政管理局.关于印发《前期物业服务合同》《物业服务合同》二个示范文本（试行）的通知.2007年12月11日

（22）             成都市公安局、成都市房产管理局成公发〔2005〕264号关于印发《成都市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法》的通知

（23）             成都市人民政府令第25号《成都市生活用水二次供水卫生管理暂行办法》

（24）             成都市房产管理局 成房发〔2009〕16号 《关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》

（25）             成都市房产管理局 成房发〔2010〕59号 《关于印发〈成都市保障性住房物业管理办法〉的通知》

（26）             成都市城乡房产管理局 成房发〔2011〕61号 《关于印发〈关于进一步做好房屋专项维修资金使用监管工作的意见〉的通知》

（27）             成都市城乡房产管理局《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》

三、采用国际、国外先进标准的程度

经查询，目前还没有与本标准相关的国际、国外标准。

四、本标准与现行法律法规和上级标准的关系

本标准的编写执行了中华人民共和国国务院 [2007]第504号令《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》以及成都市人民政府成府发〔2007〕87号《关于贯彻实施<成都市物业管理条例>的通知》的相关条款内容。

五、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准的编写过程无重大分歧意见产生。

六、贯彻标准的要求和措施建议

本标准一经发布，应采用适宜的方式及时对物业管理公司相关管理和服务人员进行宣贯培训，使本标准能有效贯彻实施。

七、废止现行有关标准的建议

本标准为首次发布的标准。

八、其它说明

无

标准起草工作组

2011年9月