上半年，我市各级消协组织共受理解决消费者投诉7742件，接待来访和咨询11503人次，为消费者挽回经济损失800多万元，接受锦旗或表扬信15面（封）。（见表一）

表一 成都市消协组织受理投诉情况统计表

一、投诉的基本情况

（一）投诉情况分类

1. 投诉问题按性质分(见图一)：质量3015件，占38.94%；合同1017件，占13.14%；售后服务669件，占8.64%；虚假宣传657件，占8.49%；价格638件，占8.24%；安全506件，占6.54%；假冒193件，占2.49%；计量75件，占0.97%；人格尊严7件，占0.09%；其他965件，占12.46%，投诉性质同去年上半年对比变化情况（见图二）。

图一 投诉性质占比图

图二 投诉性质对比变化图（单位：件）

2. 投诉问题按类别分（见表二）：食品类占15.69%，生活、社会服务类占15.31%，家用电子电器类占11.52%，服装鞋帽类占9.74%，日用商品类占7.17%。

表二 投诉类别占比变化表

（二）商品和服务投诉量变化分析

从各类商品和服务的投诉量来看，上半年，商品类投诉有5063件，占投诉总量的65.4%。服务类投诉有2430件，占投诉总量的31.39%，其他类投诉有249件，占投诉总量的3.22%。

　　  二、投诉热点分析

上半年，投诉总量与去年同期相比有所减少，投诉热点主要集中在以下几个方面。

（一）汽车类投诉呈现多样化复杂化

随着汽车的普及，家用汽车购买及售后保养方面的需求越来越大，涉及汽车消费领域投诉也明显增多。上半年西安奔驰车主维权事件更是引发全国广泛关注，汽车属于大件商品，普通消费者对于其性能、内在构造等专业知识了解不多，对于是否属于质量问题的认定存在分歧，纠纷解决难度较大。上半年共受理家用汽车销售及售后相关投诉238件，投诉问题主要有：一是经营者存在巧立名目暗地收取续保押金、金融服务费现象，其代办服务收费不透明。二是产品质量出现问题，经营者推诿扯皮，消费者鉴定难；三是汽车保养存在过度保养，变相收费的现象；四是售后服务质量和服务态度差，存在多次维修仍无法解决等问题。

（二）装饰装修投诉问题较多

随着人们生活品质的提高以及房地产市场的蓬勃发展，房屋装修服务也逐渐成为广大消费者投诉的热点问题。家居家装行业市场准入门槛低，部分经营者缺乏诚信，服务质量参差不齐，主要表现为：一是经营者管理不到位，施工人员技术良莠不齐，装修材料以次充好，施工质量差，如墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。二是采用格式合同规避责任，部分装修公司在一些关键条款中采用模糊语言、导致约定不明，致使消费者合法权益受损。三是以低价或套餐式报价招揽顾客，但在施工过程中如消费者提出装修项目变动，便以增加工程作业量、面积、建材量等为由收取高额费用。四是部分装修公司抗风险能力差，卷款跑路现象时有发生，给消费者带来重大财产损失。五是家装公司以套餐、团购价等低价吸引消费者，消费者往往因轻信促销信息或贪图便宜就匆忙交纳意向金或定金，而设计人员上门测量后装修预算远远高于消费者选定的套餐时，消费者如不认可，便会引发退定争议。

（三）预付式消费投诉居高不下

预付式消费经营者多以打折、让利或额外赠送等为由，引诱消费者提前预支未来并不确定的消费，其市场覆盖面广、从业人员流动性大、资金监管难，致使相关消费投诉多发，且有从传统美容、健身等行业向其它行业延伸的趋势。上半年共受理预付式消费投诉650件，办卡容易退卡难、宣传承诺不兑现、经营者转让、关门、倒闭、跑路等问题依旧频发。

（四）养老服务投诉逐渐显现

随着我国老龄化社会进程的加快，养老服务投诉问题也日益突出，逐渐成为新的投诉热点。养老服务投诉反映主要问题有：养老服务专业化、标准化水平不高，养老机构的专业雇员、医护人员不足，从业人员素质和服务管理参差不齐，设施设备配套不齐，养老服务费居高不下，养老服务满意度偏低等。此外，仍存在借“养老服务”的名义变相集资的现象。

（五）食品（不含保健食品）投诉热度不减

食品安全关系到每个消费者的生活质量和生命健康，食品投诉屡居前列。食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，其投诉情况复杂，多存在举证难、双方责任认定难的情形。投诉问题主要集中在食品过期、变质或有异物，商家掺杂掺假、夸大宣传等。

三、消费提示警示

（一）汽车类产品选购消费提示

汽车销售对经营者而言，汽车产品合格交付是其应尽义务。如提供金融保险等服务时应明码标价，并如实告知消费者。产生消费争议时应当正视消费者的诉求，诚信、快捷的予以解决。市消协建议消费者准备进行汽车类产品及服务消费时注意以下几点：

1.在购车时要冷静理性，要提前做好汽车相关知识的了解和学习，要结合实际需要，在了解经营者经营资质、经营状况、车辆详细情况以及各项费用明细等具体信息后审慎付款。

2.要保留好购车凭证，一旦发现异常情况，应及时与商家取得联系，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。

3.维修、保养汽车时要擦亮眼睛，避免掉入“过度保养、捆绑销售、虚假宣传”等消费陷阱。

（二）装饰装修消费提示

家居家装专业性强，个性化需求多，时间跨度相对较长，而市场准入门槛低，部分经营者缺乏诚信，极易引发纠纷。市消协建议消费者家装消费时注意以下几点：

1.要理性对待商家“低价”促销等广告宣传活动，不轻信其口头宣传与承诺。

2.要精挑家装公司，查询其资质和信用状况，多渠道了解公司口碑信誉。

3.要仔细签订合同，建议使用行业范本，明确装修进度、违约责任、支付费用方式等，尽量根据装修进度，完成验收一项支付一项。如涉及材料的品牌、型号，不能笼统地用“品牌”产品之类的字眼代替。同时还要高度重视装修保修，仔细研读保修条款，明确保修项目、范围和保修期限等相关事宜。

4.保留好相关凭证，定期检查家装现场，发现问题及时纠正，条件许可的情况下，可聘请第三方监理机构参与监督工作。

（三）预付式消费提示

预付式消费投诉多发，除其涉及面广、经营行为难以约束等之外，消费者贪图便宜、冲动消费也是一个重要原因。为此，市消协提醒广大消费者，要根据自己的实际需要，科学理性地购买充值预付式消费卡，尽量不要购买或办理大额的、使用周期长的预付卡；在准备办理预付式消费前，应充分了解经营者的经营状况、诚信度，切莫轻信广告和商家的口头承诺，应尽量与商家签订书面合同，以便充分了解预付式消费的各项规定和注意事项，避免因自身原因造成权益受损。

（四）养老服务消费提示

随着我国老龄化社会进程的加快，养老服务需求不断增多，而养老产业基础相对较弱，养老服务问题也日益突出。因此，在选择养老机构时，应事先了解养老机构服务口碑，要重点看资质和硬件，实地查看服务质量和水平，要根据老人的身体状况，选择合适的养老机构。要对集资型养老高度警惕，如打着提供养老服务的幌子，收取会员费、保证金，并承诺还本付息或给付回报；投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名，承诺给予高额回报等。

（五）食品（不含保健食品）选购消费提示

消费者如何保障自身的食品安全，食品选购是关键。市消协建议消费者选购食品时，一是要通过正规渠道购买，仔细查看食品包装标识是否齐全，不购买无任何标识的“三无”食品，同时还要保存好相关凭证。二是要加强食品安全知识的学习，不购买不新鲜的水果、蔬菜和水产品以及未经检疫的肉制品。三是理性看待食品及保健食品广告和宣传，凡声称具备疾病治疗功能的一律不购买。