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【投诉分析】2018年四川省房屋装修及物业服务投诉位列服务类投诉第二位，投诉比例有所增长

来源：四川省保护消费者权益委员会  日期：2019-03-15

四川省保护消费者权益委员会2018年度消费者投诉信息统计分析报告

       2018年度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉33958件，解决32902件，投诉解决率96.89%，为消费者挽回经济损失4823.4万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额17.7万元；全省各级消委组织接受消费者咨询13.47万人次。

一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
在2018年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14650件，占总量的43.14%；售后服务问题4107件，占12.09%；合同问题3089件，占9.10%；虚假宣传问题1938件，占5.71%；价格问题1833件，占5.40%；安全问题802件，占2.36%；假冒问题535件，占1.58%；计量问题358件，占1.05%；人格尊严问题74件，占0.22%；其他问题6572件，占19.35%。（见图1）
图1：投诉性质比例图（%）
 
从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。（见图一）与去年同期相比售后服务方面的投诉下降趋势最为明显。与2017年同期相比，价格、虚假宣传、质量等方面上升幅度较大。（见表1）
表1 投诉问题性质分类占比变化情况表
投诉
类别
2017年全年投诉量占投诉总量的比重（%）
2018年全年投诉量占投诉总量的比重（%）
比较结果
（百分点）
价格
4.64
5.40
↑0.76
虚假宣传
5.11
5.71
↑0.60
质量
42.75
43.14
↑0.39
安全
2.03
2.36
↑0.33
假冒
1.41
1.58
↑0.17
人格尊严
0.21
0.22
↑0.01
售后服务
13.76
12.09
↓1.67
合同
10.08
9.10
↓0.98
计量
1.38
1.05
↓0.33
其他
18.62
19.35
↑0.73
（二）商品类投诉分析
在商品大类统计的消费者投诉数据中，家用电子电器、食品、服装鞋帽列居前三位。（见图2）与2017年同期相比，食品类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。（见表2）
图2：商品大类投诉量图（单位:件）
 
表2 商品大类占总投诉量变化表
商品大类
2017年度投诉量占投诉总量比（%）
2018年度投诉量占投诉总量比（%）
比较结果
（百分点）
食品类
6.77
10.66
↑3.89
日用商品类
6.93
9.00
↑2.07
房屋及建材类
6.26
7.26
↑1.00
服装鞋帽类
8.74
9.66
↑0.92
首饰及文体用品类
2.65
3.13
↑0.48
烟、酒和饮料类
1.70
1.91
↑0.21
交通工具类
14.43
9.39
↓5.04
家用电子电器类
17.84
15.69
↓2.15
医药及医疗用品类
1.76
1.63
↓0.13
农用生产资料类
0.48
0.42
↓0.06
 
（三）服务类投诉分析
在服务大类统计的消费者投诉数据中，生活、社会服务、房屋装修及物业服务、通信服务列居前三位。（见图3）与2017年同期相比，除房屋装修及物业服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务、旅游服务、销售服务、生活、社会服务类、教育培训服务的投诉比例有所增长外，其余服务类别都呈现不同程度的下降。（见表3）
 
图3   服务大类投诉量图（单位：件）
 
 
 
表3 服务大类投诉量占比变化表
服务大类
2017年度投诉量占投诉总量比（%）
2018年度投诉量
占投诉总量比（%）
比较结果
（百分点）
房屋装修及物业服务
2.34
3.07
↑0.73
文化娱乐体育服务
1.44
2.15
↑0.71
卫生保健服务
0.29
0.39
↑0.10
旅游服务
0.31
0.39
↑0.08
销售服务
1.84
1.90
↑0.06
生活、社会服务类
12.12
12.13
↑0.01
教育培训服务
0.29
0.30
↑0.01
通信服务类
4.18
2.53
↓1.65
邮政业服务
2.00
1.45
↓0.55
公共设施服务
1.24
0.73
↓0.51
互联网服务
0.97
0.74
↓0.23
保险服务
0.28
0.12
↓0.16
银行服务
0.09
0.05
↓0.04
 
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