“有服务”更应“优服务”

中消协发布部分城市住宅小区物业服务调查结果

本报讯 （记者丁 莹）中国消费者协会（以下简称“中消协”）近日发布的“全国部分城市住宅小区物业服务调查”结果表明，物业服务质量整体评价良好，信息公示力度仍需加大。

物业服务既是群众天天有感的“关键小事”，也是基层治理的民生大事。为了解居民对于住宅小区的物业服务需求及住宅小区物业服务现状，2025年下半年，中消协在全国21个城市的50个住宅小区开展调查。此次采取消费者感知调查和体验式调查相结合的方式，共计获得消费者感知调查有效样本1543个，体验式调查有效样本50个。调查内容既包含设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理、客户服务管理等问题，也包含小区门禁管理、文明养宠、空置房物业费收取、新能源汽车充电及地库进入等热点问题。

消费者感知调查结果显示，受访居民对物业服务质量的评价总体得分为79.82分。热点问题调查结果显示，认为小区物业收费标准非常合理和比较合理的受访居民合计占比近六成；使用“刷脸”门禁的小区中，告知“刷脸”用途的小区不足五成；近五成受访居民表示小区电动自行车管理存在问题；近六成受访居民不了解本小区公共维修基金的使用情况。体验式调查围绕小区入口及安保服务、公共秩序管理、环境管理、设施设备管理和客户服务管理5个方面展开，总体得分为70.29分。体验式调查还发现，信息公示力度不足是被调查小区存在的共性问题。超五成被调查小区没有信息公告栏或信息公告缺失、过期；七成以上被调查小区未公示物业费收支情况及公共收益等信息；近六成居民不了解小区公共维修基金的使用情况。

此次对新能源车主开展的专项调查结果显示，公共充电桩数量不足（36.92%）、油车占位（35.6%）及公共充电桩运维缺失（24.01%）等供需错配问题突出。

结合此次调查结果，中消协提出3点建议。

强化顶层设计，出台物业管理专门法律。中消协建议对民法典的相关内容进行完善和细化，确立物业管理统一规范的行业模式、服务标准、监管体制、纠纷解决机制等内容；建议有条件的地区出台《物业服务合同示范文本》，破解以往企业自制合同权责模糊、公共收益约定不明、收费规则不透明等行业痛点，以标准化契约推动物业服务行业健康有序发展。此外，中消协还建议有条件的地区可根据自身实际，对住宅小区空置房的认定标准、认定主体等内容作出规定，为实行空置房物业费减免提供政策依据。

转变物业服务理念，加大信息公示力度。中消协建议物业服务企业立足服务本位，畅通意见建议反馈渠道，主动接受监督，持续提升物业服务水平；建立或完善物业服务事项公示制度，明确物业服务企业信息及服务事项、收费项目和标准、物业费收支情况、共有资金（公共收益）信息等内容，充分保障居民的知情权与监督权；鼓励有条件的物业服务企业通过人工智能等技术手段，提升管理效能和服务效率，实现传统物业向智慧物业转型。

推动多元共治协同创新，提升服务质量。中消协建议借助公益组织、专业机构、志愿者团队等社会力量参与物业服务，弥补物业在化解纠纷等方面的服务短板；推动出台物业服务团体标准，细化物业服务内容，加强行业自律。此外，中消协建议有关物业行业协会开展标准化的培训课程，强化一线物业人员的服务能力和服务水平，还可通过开展职业技能大赛、推广优质服务先进案例等方式，推动形成高质量的物业服务。

据了解，中消协将持续关注物业服务领域消费者权益保护工作，推动物业服务从“有服务”迈向“优服务”，让消费者“住有所居、居有所安”，实现物业服务高质量发展。