各县（市、区）、市直园区住房城乡建设主管部门：

现将《遂宁市住宅小区突出问题处理办法》印发你们，请组织各街道办事处（乡镇人民政府）和物业服务企业，认真抓好贯彻落实。

遂宁市住房和城乡建设局

2024年9月14日  

遂宁市住宅小区突出问题处理办法

为从源头上减少和化解住宅小区（含物业小区、自管小区、三无小区）居民矛盾纠纷，推动物业服务企业、社区、街道办事处（乡镇人民政府）和相关职能部门依法履职，共同做好小区管理工作，根据《中华人民共和国民法典》《四川省物业管理条例》等法律法规规定，制定本办法。

一、总体要求和工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解决住宅小区居民矛盾纠纷及诉求为出发点和落脚点，按照“以人为本、依法依规、协同配合、预防为主”原则，明确住宅小区突出问题类型和处理办法，从“小切口”入手发现和解决“大问题”，实现住宅小区管理规范化、服务优质化、环境宜居化、治理法治化，切实提升小区业主的幸福感、获得感和满意度。

二、住宅小区突出问题分类及处理办法

（一）物业服务类

1.工作人员服务态度差、素质差、反映问题处理不及时

处理办法：（1）业主发现相关问题后及时向物业项目负责人反馈，由项目负责人督促整改。（2）如果问题持续存在，可收集或固定相关证据向小区业主委员会反映，由业主委员会督促物业服务企业限时进行整改。（3）物业服务企业或工作人员拒绝整改或者敷衍整改的，可通过12345热线或者物业管理“曝光台”向社区、街道办事处（乡镇人民政府）和住房城乡建设部门投诉，由其督促整改。

2.物业服务、装饰装修、停车等乱收费

处理办法：（1）业主对收费事项和标准存在疑问的，可以要求物业服务企业提供收费文件等依据，物业服务企业应当做好相关解释工作。（2）确实存在乱收费行为的，物业服务企业应当退还不当得利。（3）业主可以将物业服务企业乱收费相关证据提供给市场监管部门，市场监管部门应对实行政府指导价的前期物业服务和保障性住房物业服务等违规收费行为进行依法查处；对其他已达成协议或合同约定的费用问题，由市场监管、住房城乡建设等部门联合街道办事处（乡镇人民政府）、社区予以调解处理；调解不成的，当事人可通过司法途径解决。

3.消防、电梯、路灯等共用设施设备维护不到位，影响正常使用

处理办法：（1）业主发现问题可及时向物业服务企业反馈报修，物业服务企业应在承诺时限内进行维修，确保设施设备正常使用。（2）物业服务企业应当聘请消防维保单位、电梯维保单位对消防、电梯进行维保，及时发现、消除故障隐患。（3）物业服务企业应当对第三方维保单位加强监管，确保其排查、维修到位，不能“一包了之”。（4）业主发现物业服务企业或第三方维保单位不正确履职的，可以向消防救援、市场监管等部门投诉、举报，由相关部门依法查处。

4.不按规定公示物业服务标准、收费标准、公共收益收支等相关信息

处理办法：（1）业主或业主委员会可以要求物业服务企业限时整改。（2）业主或业主委员会可以向住房城乡建设部门投诉、举报，由住房城乡建设部门给予警告并责令限期整改。（3）逾期未整改的，由城管综合执法部门依法查处。

5.虚报、骗取、侵占住宅专项维修资金，挪用、侵占公共收益和共有财产

处理办法：（1）成立业主委员会的，由业主委员会申请使用维修资金，未成立业主委员会的由社区根据业主要求申请使用维修资金，禁止由物业服务企业申请使用维修资金。（2）利用共有部分开展经营活动，需经业主共同决定，物业服务企业不得擅自利用业主共有部分开展经营活动。（3）物业服务企业、业主委员会应当在物业服务区域显著位置和通过互联网方式公示维修资金使用、公共收益收支情况等信息。（4）对物业服务企业存在挪用、侵占维修资金、公共收益的，业主可以向城管综合执法部门举报，由其依法查处。（5）挪用、侵占资金金额较大，涉嫌犯罪的，可以向公安机关报案，由公安机关依法进行调查处理。

6.物业服务标准与收费标准差异大，物业服务质价不符

处理办法：（1）业主可以向物业项目负责人提出物业服务质量质疑，并要求物业服务企业进行改进。（2）业主可以向小区业主委员会反映物业服务质量问题，由业主委员会督促物业服务企业整改。（3）物业服务企业拒绝整改或敷衍整改，业主委员会可以提请业主大会降低物业服务费或重新选聘物业服务企业。

（二）社会治理类

7.业主大会设立、业主委员会选举和换届程序不规范

处理办法：（1）街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导、协调本辖区内业主大会的设立和业主委员会选举、换届工作。（2）街道办事处（乡镇人民政府）应当严格按照《四川省物业管理条例》《四川省业主大会和业主委员会指导规则》规定的程序开展工作。（3）街道办事处（乡镇人民政府）在业主大会设立、业主委员会选举和换届过程中遇到问题，应寻求住房城乡建设部门及省、市物业管理专家的指导支持。（4）对业主提出的质疑，街道办事处（乡镇人民政府）要及时给予沟通、解释。

8.业主委员会或业主委员会成员不作为、乱作为

处理办法：（1）业主委员会是业主大会的执行机构，不得未经业主大会表决或授权，擅自做出侵害业主合法权益的行为。（2）业主委员会应当建立接待工作制度，收集业主意见建议，接受业主的咨询、投诉和监督。（3）业主委员会作出的决定违反法律、法规的规定和管理规约、业主大会议事规则的约定，由签字同意该决定的业主委员会成员承担相应法律责任。（4）街道办事处（乡镇人民政府）应指导、督促业主委员会依法履职。（5）业主可以向街道办事处（乡镇人民政府）或者住房城乡建设部门投诉、举报业主委员会和业主委员会成员的违法违规行为，相关部门（单位）应依法处理。（6）除《四川省物业管理条例》规定的业主委员会成员资格终止的情形外，业主可以在业主大会议事规则中约定业主委员会成员资格终止的其他情形。

9.维修资金使用、选聘和解聘物业服务人、既有住宅加装电梯的管理维护等业主共同决定事项不能达成一致意见

处理办法：（1）共同决定事项表决前，业主委员会等组织方应按程序充分听取业主意见，公示公告相关事项并做好宣传解释工作。（2）《中华人民共和国民法典》《四川省物业管理条例》等法律法规规定，业主共同决定事项只要达到规定比例业主同意即可实施。业主共同决定事项，目的是为了保障小区业主的正常生活、消除各类安全隐患，也是少数业主服从多数业主的一种民意表决事项。（3）在小区内已出现严重影响业主生活或者危及人身财产安全情形的，相关部门可以启动紧急程序予以处理，处理完成后将处理结果告知业主。

（三）城市管理类

10.小区内存在违章搭建、围绿占绿、堆放杂物、饲养家禽等侵占公共空间问题

处理办法：（1）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得侵占小区公共空间。（2）业主发现侵占小区公共空间的行为，可以向物业服务企业、社区、街道办事处（乡镇人民政府）、城管综合执法部门报告，相关部门（单位）应及时受理、处置。（3）社区网格员、物业服务企业应主动加强巡查，及时采取合理措施制止侵占公共空间行为，并及时报告属地街道办事处（乡镇人民政府）、城管综合执法部门依法处理。（4）城管综合执法部门对相关投诉、举报应及时受理依法查处，尤其是严查首例侵占公共空间行为，形成执法震慑，避免破窗效应。

11.小区内存在车辆乱停乱放，堵塞通道、紧急出口等问题

处理办法：（1）物业服务企业应在禁停区域张贴警示标识并结合场地实际加装阻隔。（2）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得把机动车、电动自行车等停放在消防通道、紧急出口等位置。（3）物业服务企业应加强日常巡查，发现违停车辆，及时联系车主并劝导规范停放。（4）针对长期乱停乱放或占用消防通道且制止无效的，物业服务企业或业主应及时上报交警或消防部门，相关部门根据具体情形依法查处。

12.小区内存在违规装饰装修行为

处理办法：（1）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得实施违规装修行为，不得影响相邻业主权益。（2）物业服务企业或社区在为装修人办理装饰装修登记手续时，要告知装饰装修禁止行为和注意事项。（3）物业服务企业或社区要按照装饰装修管理服务协议约定加强装饰装修活动现场的巡查检查，及时采取合理措施制止违规装饰装修行为，并及时报告属地街道办事处（乡镇人民政府）、城管综合执法部门依法处理。（4）城管综合执法部门对相关投诉、举报应及时受理依法查处，尤其是严查首例违规装饰装修行为，形成执法震慑，避免破窗效应。（5）对相关部门认定有违规装饰装修行为的，物业服务企业可配合限制施工人员、施工机具、机械设备、材料等进入施工现场。

13.小区存在不文明养犬等行为

处理办法：（1）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得违规养犬。（2）物业服务企业或公安机关、城管综合执法部门应开展文明养犬宣传。（3）物业服务企业应加强日常巡查，对违规养犬行为要及时劝导，劝导无效的上报公安机关或城管综合执法部门依法处理。（4）业主因不文明养犬产生矛盾纠纷的，可以向街道办事处（乡镇人民政府）、社区反映，由街道办事处（乡镇人民政府）、社区组织调解。

14.小区内存在违规张贴广告、散发传单等问题

处理办法：（1）物业服务企业或社区应在小区出入口等显著位置，规划设置广告宣传栏，引导广告宣传方集中张贴。（2）有条件的小区，设置人脸识别等门禁系统，控制外来人员进出。（3）物业服务企业和社区应加大巡逻和清理力度，避免广告张贴影响小区环境。（4）业主、物业服务企业对发现的违规张贴广告线索，要及时上报城管综合执法部门和公安机关，由其依法查处。

15.小区内存在噪声、餐饮油烟扰民等问题

处理办法：（1）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得因自身行为产生噪声、餐饮油烟扰民。（2）业主发现有噪声、餐饮油烟扰民的情况时，可首先定位噪声、餐饮油烟的源头，找到制造噪声、餐饮油烟的责任人并沟通协调，寻求合理的解决方案。（3）沟通协调无果的，可以向物业服务企业、社区、街道办事处（乡镇人民政府）反映，由其组织协调；也可向生态环境、公安、城管综合执法部门（机关）投诉、举报。（4）在接到投诉举报后，可委托生态环境部门开展现场监测，提供噪声超标的证据；城管综合执法部门根据生态环境部门提供的证据，依法对当事人实施行政处罚。对商业经营活动产生的噪声和偶发性噪声，由公安机关依法处理。

（四）设施设备类

16.小区停车位、业主活动用房等配套设施不足问题

处理办法：（1）若开发建设单位未按合同约定建设、交付有关配套设施，业主可通过诉讼等途径维护自身合法权益。（2）业主或物业服务企业可以就增设小区停车位、业主活动用房等配套设施向小区业主委员会或社区提出建议意见，小区业主委员会或社区应组织进行现场踏勘、研究讨论，符合条件的可制定增设方案。（3）小区业主委员会或社区应就增设方案按程序征求业主意见，在征得专有部分面积、人数双三分之二以上业主参与表决，经参与表决专有部分面积、人数四分之三以上业主同意后，方可实施。（4）小区业主委员会或社区应向持反对意见的业主做好宣传解释工作，争取其理解和支持，避免产生矛盾纠纷。

17.房屋出现漏水、墙体开裂、外墙脱落等问题

处理办法：（1）在保修期内的房屋出现质量问题，业主可以要求开发建设单位维修并对造成的损失进行赔偿。（2）开发建设单位不履行保修义务的，业主可以向住房城乡建设部门投诉、举报，由住房城乡建设部门督促其维修。（3）开发建设单位对造成的损失不承担赔偿责任的，业主可以向人民法院提起诉讼。（4）若房屋超过保修期，小区内的共用部位或共用设施设备出现问题应当申请维修资金进行维修；专有部位或专有设施设备出现问题应当由业主自行维修或由相关责任方维修。

18.部分老旧小区设施设备老化，无人维修维护

处理办法：（1）健全小区组织体系，成立业主自治组织，确定业主自管、聘请专业物业管理等小区管理模式，确保维修维护“有人牵头”。（2）按程序申请纳入城镇老旧小区改造、城市更新等范围，进行设施设备更新改造。（3）由街道办事处（乡镇人民政府）、社区按程序组织小区业主补缴维修资金，建立设施设备维修“资金池”。

（五）邻里关系类

19.违规饲养鸡、鸭等家禽，影响邻里正常生活

处理办法：（1）业主可及时向物业服务企业、社区、城管综合执法部门反映。（2）由城管综合执法部门、社区等联合上门进行教育劝说，告知居民小区饲养家禽的环境影响及所需承担的法律后果，督促其限期整改。（3）对在限期内未整改的，由城管综合执法部门进行行政处罚。

20.房屋室内渗水、因生活习惯产生噪声等，影响邻里正常生活

处理办法：（1）受损方在损害发生时及时查找原因，及时固定证据。（2）与侵权方沟通协调，采取措施防止渗水、噪声等再次产生。（3）沟通协调无效的，可以由物业服务企业、社区等组织调解，督促侵权方承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。（4）调解无效的，受损方可以向人民法院起诉，要求侵权方停止侵害，赔偿损失。

21.因房屋装修影响通风采光、在楼道摆放鞋柜、堆放杂物等产生矛盾纠纷

处理办法：（1）物业服务企业要按规定对违规装饰装修、占用公共区域摆放鞋柜、堆放杂物等行为进行劝导，劝导无效的要向相关部门报告并协助处理。（2）在不违反相关规定前提下，由业主以理解和尊重为基础，进行沟通协调，达成一致意见。

22.在家门口安装摄像头等设备，侵犯相邻业主隐私

处理办法：（1）业主在安装摄像头等设备前，应该主动告知相邻业主，并就安装位置、拍摄角度等进行沟通协调，达成一致意见。（2）已安装摄像头等设备侵犯相邻业主隐私的，被侵权方提出异议后，侵权方应积极整改。（3）不能就安装事项达成一致意见或侵权方不整改的，可以由物业服务企业、社区等组织协调。

（六）市场监管类

23.在小区内违规开设小卖部、麻将馆等问题

处理办法：（1）业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主一致同意。（2）业主或物业服务企业可以通过12345热线、12315热线等方式，将违法违规线索提供给市场监管部门或城管综合执法部门依法处理。

24.小区内虚假广告宣传

处理办法：（1）物业服务企业不得擅自同意广告宣传方在物业小区内开展广告宣传活动。（2）业主若发现小区内有虚假广告宣传，可向市场监管部门或有关执法部门举报，详细说明广告的内容、发布地点等情况。（3）市场监管部门或有关执法部门接到举报后，应立即对虚假广告进行调查核实。对发布虚假广告的商家，依法进行处罚，责令其停止发布虚假广告，并消除不良影响。

（七）生态环境类

25.小区垃圾清运不及时问题

处理办法：（1）业主发现小区内垃圾堆积影响正常生活的，可及时向物业服务企业或垃圾清运企业反映。（2）物业服务企业和垃圾清运企业应加强垃圾清理工作，增加垃圾清运频次，合理增设垃圾投放设施，确保垃圾不堆积。（3）垃圾行业主管部门应加强对小区垃圾处理情况的监督检查，对清运不及时的物业服务企业和垃圾清运企业进行约谈，督促其限期整改。

26.小区绿化破坏问题

处理办法：（1）园林绿化主管部门应加强对小区绿化的监督监管，指导物业服务企业或其他主体做好绿化养护工作。（2）业主发现小区绿化被破坏，如踩踏、私自砍伐、毁绿占绿等情况，可立即向物业服务企业或社区举报。（3）物业服务企业和社区应及时制止破坏行为，制止无效的应向园林绿化主管部门和城管综合执法部门报告。（4）园林绿化主管部门和城管综合执法部门对故意破坏绿化的行为应依法处理，并责令承担恢复等责任。

27.小区管网堵塞，造成污水外溢问题

处理办法：（1）物业服务企业和社区应建立小区地下管网定期清掏机制，从源头上防范污水外溢。（2）业主发现小区内有污水外溢的情况，可及时告知物业服务企业或社区。（3）物业服务企业或社区应立即排查外溢源头，并采取清掏污染物、修复管道等处置措施，阻止污水继续外溢。（4）物业服务企业或社区未及时处理的，业主可向城管综合执法部门或街道办事处（乡镇人民政府）投诉、举报，由其督促整改。

（八）应急安全类

28.小区发生内涝

处理办法：（1）物业服务企业和街道办事处（乡镇人民政府）应制定防汛应急预案，配足防汛应急物资，开展防汛应急演练。（2）物业服务企业和街道办事处（乡镇人民政府）应密切关注汛期气象预警预报信息，在地下车库等可能发生内涝的情况下，要第一时间通知业主转移车辆等财物。（3）在发生紧急情况时，应向住房城乡建设、消防救援、应急等部门申请援助。（4）业主应主动配合物业服务企业和相关部门（单位）采取防汛应急措施。

29.电动自行车进楼入户、飞线充电问题

处理办法：（1）业主自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得飞线充电，不得将电动自行车或蓄电池带回家中充电。（2）业主发现电动自行车进楼入户、飞线充电等违规行为，可及时向物业服务企业反映，也可向居（村）民委员会、街道办事处（乡镇人民政府）或消防救援等部门举报。（3）物业服务企业应加强日常巡逻，对发现的电动自行车进楼入户、飞线充电行为进行制止，制止无效的向居（村）民委员会、街道办事处（乡镇人民政府）或消防救援部门报告并协助处理。（4）消防救援部门应加大对电动自行车进楼入户、飞线充电行为的查处力度，对拒不整改的依法进行处罚。（5）小区电动自行车充电设施不足的，应按照《全市住宅小区电瓶车集中停放充电设施建设实施方案》进行增设，从源头上减少安全隐患。

30.消防安全隐患问题

处理办法：（1）业主发现小区内存在消防安全隐患的，可及时告知物业服务企业或向消防救援部门报告。（2）物业服务企业应立即对消防安全隐患进行排查，对能立即消除的安全隐患要立即消除。（3）消防救援部门应加大对物业服务企业等消防管理责任人的督促力度，对履职不到位的进行处罚，同时对业主个人的消防违法违规行为督促整改，拒不整改的依法进行查处。（4）物业服务企业、社区、街道办事处（乡镇人民政府）、消防救援等应组织开展消防安全宣传活动，提高居民的消防安全意识，引导居民自觉遵守消防安全规定。（5）涉及重大消防安全隐患申请使用住宅专项维修资金的，应按照《中华人民共和国民法典》《四川省物业管理条例》等相关紧急程序执行。

31.小区内高空坠物风险问题

处理办法：（1）业主及家庭成员自身应遵守相关法律法规和小区管理规约规定，不得有高空抛物等行为。（2）业主发现高空坠物风险后，如建筑物外墙脱落、窗户松动、阳台上物品摆放不当等，可及时向物业服务企业或社区、街道办事处（乡镇人民政府）报告。（3）物业服务企业和社区、街道办事处（乡镇人民政府）应加强巡查，及时发现高空坠物安全隐患，有条件的加装高清摄像头，做到高空坠物可追溯。（4）物业服务企业或社区、街道办事处（乡镇人民政府）应立即对存在高空坠物风险的区域进行管控，设置警示标识，并采取合理措施进行处置。

三、工作要求

（一）提高政治站位。各辖区要严格落实市委市政府关于住宅小区突出问题处理的最新要求，坚持“小切口、大民生”，从讲政治、顾大局、保稳定出发，主动作为，真抓实干，切实把住宅小区突出问题处理工作放在心上、抓在手上、落实在行动上。

（二）压实工作责任。街道办事处（乡镇人民政府）是处理住宅小区突出问题的第一责任人，要充分发挥统筹协调作用，建立住宅小区突出问题处理工作协调机制，定期会同相关部门召开联席会议，研究解决住宅小区突出问题处理中存在的难点、堵点、痛点、卡点。社区要当好住宅小区突出问题“吹哨人”，及时发现、接收业主反映的问题，及时协调处理矛盾纠纷，及时向街道办事处（乡镇人民政府）、相关职能部门报告处理不了的问题。相关职能部门要全力配合做好住宅小区突出问题处理工作，共同维护住宅小区的宜居环境。

（三）做到接诉即办。物业服务企业、社区、街道办事处（乡镇人民政府）等要建立小区业主诉求即接即办制度，及时协调解决发生在小区内的各种矛盾和纠纷。能及时协调解决的，要在1天内解决；对不能及时解决的问题，要在2天内提请相关职能部门或辖区政府（管委会）进行专题研究，明确解决措施、完成时限、责任单位（人员）等内容，切实做到快速响应、高效办理、及时反馈和主动解决。严禁将“小问题”拖成“大问题”，“小矛盾”拖成“大矛盾”。

（四）加强协同配合。各级住房城乡建设、城管综合执法、消防救援、市场监管、自然资源和规划、生态环境等部门要按照职能职责和《四川省物业管理条例》等规定，严格落实监管措施，执法进小区，主动公开投诉举报电话，主动受理属于行政处罚权事项范围的有关信访、投诉和举报，主动发现、制止、查处违反本行业领域法律法规的各类违法违规行为，切实形成小区管理合力。

（五）强化宣传引导。住房城乡建设、城管综合执法、消防救援、市场监管等部门要按照“谁执法、谁普法”“谁主管、谁普法”的要求，加大对《中华人民共和国民法典》《四川省物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》《住宅室内装饰装修管理办法》等法律法规宣传力度，引导小区业主知晓自己在小区管理中的权利和义务，做到“知法、懂法、守法”，形成“有法必依，违法必究”的小区管理局面。

（六）建立长效机制。鼓励各辖区结合城市基层治理、社区治理等工作，在预防和化解小区矛盾纠纷方面进行探索创新，建立适合本辖区小区管理的长效机制，全面提升小区管理能力。　

本处理办法由市住房城乡建设局负责解释，自2024年10月15日起施行，有效期一年。