成住建发〔2024〕126号

四川天府新区公园城市建设局，成都东部新区公共服务局，成都高新区公园城市建设局，各区（市）县住建主管部门，各物业服务企业：

为认真贯彻《四川省物业管理条例》《成都市物业管理条例》等法律法规，规范物业服务行为，强化物业服务行业监管，预防和化解物业管理矛盾纠纷，维护公平、公正、诚信、和谐的物业服务环境，提高物业服务满意度，现就规范对物业服务企业监督检查工作的有关事项通知如下。

一、监督检查对象

全市物业服务企业。

二、监督检查内容

（一）物业服务企业执行国家、省、市物业管理法律法规规定的情况；

（二）物业服务企业执行物业服务行业标准、规范和相关政策规定的情况；

（三）物业服务企业合同履约及合规经营情况；

（四）物业服务企业按照《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国特种设备安全法》等法律规定和消防、特种设备等主管部门要求，履行物业服务行业安全生产宣传培训、风险隐患排查和问题整改销号的情况，以及违法违规行为发现、劝阻、制止、报告义务的情况；

（五）物业服务企业落实用心用情“码上办”、物业服务“双晒”等专项工作的情况；

（六）物业服务企业协调化解物业管理矛盾纠纷的情况；

（七）物业服务企业使用智慧物业平台开展物业管理活动的情况；

（八）物业服务企业配合开展文明城市创建、城乡环境综合整治等其它专项工作的情况。

三、监督检查实施

（一）制定辖区年度检查计划及方案，明确检查目标、任务、人员、要求等；

（二）采取“四不两直”方式，对物业管理区域实施检查；

（三）每次检查人员不少于2人，检查时，应向被检查对象出示行政执法证或工作人员证；

（四）检查发现问题和整改结果应通过智慧物业平台准确、如实记录；

（五）充分利用智慧物业平台、在线视频调度等方式辅助检查。

四、监督检查数量

各区（市）县住建主管部门应按照差异化监管原则，科学确定辖区每月检查企业数，检查数量原则上不低于本辖区企业总数的10%；当月检查的企业辖下有多个物业管理区域的，针对该企业当月检查物业管理区域总数不高于20%（含线上视频调度），全年辖区物业管理区域监督检查应确保项目全覆盖。配合（会同）相关行政主管部门开展的专项整治，计入区（市）县住建主管部门检查任务量。

五、发现问题处置

（一）实时记录。检查项目应通过智慧物业平台记录，检查中发现的问题，建立台账。

（二）问题核实。根据物业管理法律法规和政策规定，核实违法行为及处理依据；结合属地关于物业管理（含安全生产）部门职责划分，明确问题处理的责任单位。

（三）线索移交。对违法违规问题核实，不属于本部门职责范围内的事项，书面移交有权处理部门。移交函应对违法事实进行简述，指出违反的具体法律及条款，明确处理结果反馈的时间及联系方式。

（四）督促整改。属于本部门职责范围内的，根据问题性质和情节，向涉事企业下达书面整改通知书或告知书；情节较轻、可当场整改的，口头督促整改。

（五）复查复核。对不能当场整改到位的，或由涉事企业提交书面整改报告的，应赴现场对整改到位情况进行复查复核。

（六）依法处理。经核实，相关问题违法事实清楚，证据充分，应结合违法情节、涉事企业态度、整改情况等，依法采取约谈、通报、信用扣减分等单一或综合处理措施。

（七）结果跟进。及时跟进相关行政主管部门对移交线索进行处理的情况，并根据相关行政主管部门的处理结果对涉事企业予以信用扣减分。

（八）办结销号。案件办结后，应及时将台账问题予以销号，标注办结。

（九）资料归档。各类投诉举报案件以及日常监督检查发现的物业管理违法违规案件，办结后，应及时对案件资料进行规范整理，有序编号，存档备查。

六、工作要求

（一）落实属地监管责任。各区（市）县住建主管部门要严格按照物业管理法律法规和三定方案明确的职能职责，切实履行物业服务行业属地监管责任，建立完善辖区物业管理联合监管机制，形成监管合力；充分发挥镇（街道）、社区（村）和微网实格作用，夯实物业管理“前哨”阵地，确保各类违法违规及矛盾纠纷问题处早处小，促进物业管理“最后一公里”落实落地。

（二）突出行业乱象整治。坚持物业管理问题导向、目标导向、民生导向，针对侵占公共收益、降低服务标准、安全管理薄弱等居民群众反映强烈的物业管理领域突出问题和行业乱象，实施集中整治，源头治理；对矛盾纠纷多、投诉及信访量大的物业管理区域实施重点整治；对引发群体性事件、发生安全生产责任事故、影响恶劣的涉事物业服务企业，要通过穿透式监管措施，把问题查深查透，对典型案件公开曝光，强化震慑。

（三）规范投诉举报处理。区（市）县住建部门要建立健全物业管理违法行为投诉、举报处理制度，通过投诉举报、来信来访、转（交）办和网络舆情监测发现的违法违规问题，应按照《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》（建稽〔2014〕166号）的规定规范处理；督促物业服务企业配合街道、社区，做好微网实格公示牌的设置，完善相关行政主管部门、街道（乡镇）联系人及联系电话，方便居民按部门职责咨询、投诉。

（四）强化失信行为惩戒。各区（市）县住建部门要加强物业服务行业信用管理，对检查发现或投诉举报反映的物业管理问题，按照《成都市物业服务企业和项目负责人信用信息管理办法》及时准确予以信用扣减分；对相关行政部门作出的涉及物业服务企业或项目负责人的行政处罚，实施信用联动扣分，强化信用评价结果运用。

（五）提升智慧监管水平。各区（市）县住建部门开展辖区物业管理监督检查工作，应通过“成都智慧物业平台”建立检查任务，并给合手机端检查功能，实时准确记录检查发现的物业管理活动中的各类违法违规问题；督促辖区物业服务企业动态更新智慧物业平台中的企业负责人、项目经理姓名及联系电话等相关信息，确保联系畅通；实时通过智慧物业平台发布典型案例和风险预警信息，强化应急响应、高效处置，切实提高行业智慧监管水平。

市住建主管部门负责对全市物业服务企业监督检查工作实施动态监测和督导，对于监测、督导过程中发现的问题，通过智慧物业平台交由属地住建主管部门处理，对领导批示交办案件进行督办。同时，定期对各区（市）县住建主管部门监督检查情况进行调度、通报。

                       成都市住房和城乡建设局

2024年9月9日